Українським біженцям у Чехії допомагає і штучний інтелект
Віртуальна голосова асистентка Ірена знає чеську і українську, на слух розуміє, про що питає біженець із України, і надає у відповідь основну інформацію — наприклад, що робити після прибуття до Чехії чи як записати дітей до школи.
Систему штучного інтелекту, яка за місяць обробляє тисячу телефонних звернень, створили у співпраці Міністерства внутрішніх справ Чехії і міжнародної консультаційної компанії Deloitte за лічені тижні після повномасштабного нападу Росії на Україну і початку масового приходу біженців. Нині про неї нагадало інтернет-видання Novinky.cz.
Від початку роботи інформаційної лінії вона зареєструвала 250 тисяч дзвінків, і на 190 тисяч із них, тобто приблизно на 77 відсотків, вдалося дати відповіді, розповіла Людмила Тоушкова з клієнтського центру для надання допомоги іноземцям Міністерства внутрішніх справ Чехії.
Інформаційна лінія виникла відразу в день початку повномасштабної війни Росії проти України, повідомила Тоушкова на конференції, влаштованій Міжнародною організацією з міграції. На початку вона працювала завдяки роботі пожежників (Пожежно-рятувальний корпус Чехії відіграє приблизну роль української Держслужби з надзвичайних ситуацій), працівників поліції і волонтерів із лав громадськості і державного управління — 24 години на добу 7 днів на тиждень.
А вже від березня 2022 року на дзвінки стала відповідати віртуальна асистентка, яку назвали IRENA — скорочення від англійських слів Immediate Refugee Need Assistance, тобто «допомога з невідкладними потребами біженців».
Три основні складові
Платформа Irena має три основні складові. Перша — це вже згаданий голосовий бот і чат-бот для вирішення основних, повторюваних запитів. Друга частина — онлайн-колцентр, де живі оператори вирішують питання, занадто складні для бота.
«Після закінчення робочого дня, коли оператори вже не на робочих місцях, завдяки віртуальній операторці ті, хто телефонує, можуть дізнатися принаймні базову інформацію», — пояснює Тоушкова.
Третьою складовою, яка підтримує роботу перших двох, є система зберігання і обробки звернень, яка допомагає операторам з організацією завдань і водночас є базою даних щодо вирішення кожної даної ситуації, яку можна далі використовувати при наданні допомоги.
Не тільки для біженців
Тепер можливості платформи Irena розширюються далі. Адже вона здатна масштабувати свій обсяг, тобто в разі потреби нарощувати його, а коли потреби немає, знову зменшувати, щоб її робота обходилася дешевше. Завдяки штучному інтелектові вона здатна пристосуватися до актуальних потреб користувачів. Тому цю платформу можуть використовувати, наприклад, також некомерційні організації, які реагують на імміграційну кризу, для розгляду запитів і прохань.
Крім чеської, української й англійської, платформа наразі доступна ще в кількох мовних версіях. Нею користуються для допомоги біженцям 12 неурядових організацій у п’яти країнах, у контактних центрах працюють 170 волонтерів, і з людською допомогою чи без неї в неробочий час система обробляє по 10 тисяч телефонних дзвінків на добу, повідомляє компанія Deloitte на своєму сайті. Але дату повідомлення не вказує, тож, можливо, нині ці числа вже інакші.
Але не тільки біженцям допомагає «Ірена» зі штучним інтелектом. Серед можливостей її застосування — наприклад, реагування на природні катастрофи, організація допомоги пацієнтам у системі охорони здоров’я, підтримка контактів громадян і органів державного й місцевого урядування, механізм сповіщення клієнтів чи громадськості тощо — всьому цьому прислуговуються віртуальні контактні центри й інші можливості платформи Irena більш ніж у десяти країнах. На мапі на сайті компанії Deloitte серед них позначена також і Україна.
